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【人物】——姜廷轩:像风追了八万里,不问归期

2018-05-12 18:57:41      谭景宇

售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全 可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销;良好的售后服务,是名牌产品、名牌企业的素质标志。

 

售后服务同时也是一种促销手段,通过售后服务可以提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务技巧,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

 

人物专栏第四期,网开亿面售后主管——姜廷轩,一个不善言辞的大男孩,售后部门的一记强心剂。“没有解决不了的问题,只是你服务做的还不到位”是他平时的口头禅,这一期就带大家解读他是怎样给用户解答问题,指导用户操作,好评如潮的。


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沉下去,浮上来,稳住,不浮躁

 

初次相识是在公司季度总结大会上,作为一匹“黑马”脱颖而出,代表售后部上台做工作总结,并部署调整了接下来一个季度的任务安排,使得售后部门的工作能够有条不紊的进行。与此同时心里也留下了很多疑问,终于在采访时得到答案。

 

采访时还有点略显紧张,我便问道:“面对客户的时候那么从容,怎么面对镜头还有点紧张啦。”他答道:“因为我把客户当好朋友,和好朋友聊天当然不会紧张。”说完给了我一个标准的空乘微笑,确实一个整天笑脸盈盈的人,客户怎么忍心会刁难拒绝你呢?

 

外套里的衬衫和衬衫里的人一样,有新浆洗过的味道,那眼睛只是看着你就像要承诺你一座乐园,笑了笑,又难过起来。这便是我对他的第一印象,沉稳的外表让他给人一种安全感,所以客户能够安心的把项目交给他来处理。

 

 

顾客是我们的上帝,品质是上帝的需求

 

服务是网开亿面的基石,也是企业发展的重中之重。无论任何时候他都严格要求自己,不能在服务方面有丝毫的松懈和疏漏。只有努力打造专业、完善的服务流程,才能为客户提供更好的服务,才能吸引更多的企业选择我们,才能为企业自身以及加盟商开辟更广阔的市场,进而赢得更多消费者的信任与青睐。

 

一个完整优质的服务链,必然都有着令人满意的售后,在全国有着成百上千的企业选择网开亿面,全力帮助客户解决产品中所遇到的问题,把最专业最及时最完美的服务带给广大服务群体,舒适放心满意的售后是网开亿面的承诺!

 

言念君子,温其如玉

 

问:在工作中你是怎么要求自己的?

 

在售后服务工作中我会不断总结经验,不断提高服务质量,不断加强工作力度,逐步形成一套优质、完整的售后服务体系,解决了用户的后顾之优,提高了产品质量的可信度。我们的服务触及全国每一个角落,努力做到全国任何地方的用户都能得到周到细致的服务。

 

没有最好,只有更好。为了更好的服务于客户,我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念,积极抓住发展机遇,在稳健中进取,在进取中创新,在创新中超越。用卓越的智慧积累卓越的高度,不断注入更现代、更时尚、更和谐、国际化的元素,塑造中国企业新形象!

 

售后服务的质量直接影响到客户对品牌和产品的满意度,忠诚度。二次销售和口碑推荐,其实是对收入的助长。所以我愿意把售后服务作为业务增长点,和品牌的衍生,而非成本中心,简单的例子,粉丝经济就是对品牌的产品和服务高度认可。

 

对客户群体我也会进行分类,比如2c和2b,一般来说2b的售后服务可能比较重一些,比如软件行业的客户,成交后涉及到实施,服务,增购,续费,转介绍,这些的目的都会导致增值,售后就比2c的要重要很多;2c一般是终端消费者,比如三只松鼠,消费品,那售后就简单很多。只有对客户进行分类你才能提高效率,并且遇到不同的客户群体能够冷静面对,而不会一下子慌了手脚。


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售后是第一生产力,只有成体系才能无坚不摧

 

商品售后服务体系认证,就是星级售后服务认证,建立这个体系能够帮助企业完善建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等环节。

 

售后服务体系的作用与特性:买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器、保护消费者权益的最后防线、保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。企业摆脱价格大战的一剂良方、企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

 

在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作,也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作,其中包含了:产品定位、成本核算、风险评估、销售策略以及发展方向。售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下,销量是基础条件。


在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备,通过部分数据分析市场分布,大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点;详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险,归入产品成本(包含人力成本);拟定网点建设模式,合作模式以及区域代理标准;
详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册,拟定专业话术,培训业务员,开展初期的商务接洽。

 

因为专业,所以独特

 

问:我们公司的售后有那些独特之处?

 

独特之处倒说不上,只是我有自己的一些经验和要求,而我们公司的售后也是严格按照以下几点执行。

1、成立独立的话务专线(提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询);

 

2、通过组织阶段初期的商务接洽,继续优化洽谈条件,合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件;


3
、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发,拟定待开发区域网点,在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述;


4
、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式,提高工作效率(重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制)

 

虽然风风雨雨,虽然步履蹒跚,但我相信努力奋斗,我们的服务就会有质的飞跃。不敢追求速度,因为我们没有强健的身体,但一步一个脚印,我们实现了成功的跨越。


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