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【人物】——丁佳婷:以梦为马,莫负韶华

2018-09-26 17:06:30      魏喜喜

现如今这是一个服务取胜的时代,售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。售后服务很好的完成,意味着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端等于成功的一半”。美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销大师》一书指出:“企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”一个企业的健康发展,售后服务起到关键性作用,它关系到企业的整体形象和口碑。


售后服务,主要是在商品出售后提供各种服务活动。从推销上来说,售后服务本身也是一种促销手段。从客观上来说,优质的售后服务是品牌经济的产物。在售后服务跟踪阶段,通过提供良好的售后服务服务,维持老顾客的忠诚度,获取到更多的潜在用户,使得消费者的满意度达到最大,这已成为企业在市场竞争中制胜的法宝。


热情真诚的服务、完善的服务体系、独具魅力的商品以及体贴周到的服务都不能够缺少。如海尔的“三个服务”、长虹公司的“阳光网络”以及格兰仕的“三大纪律、八项注意”等等,都是企业对售后服务重视的经典案例。发现问题,分析问题,解决问题是处理售后的基本思路。总之,售后服务对于商家而已是至关重要的,抓好售后服务,为企业保驾护航。


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网开人物说第十四期,网开亿面项目专员­——丁佳婷,空气中弥留着不知名茶叶的茶香,暖色调的灯光微微的打在她的脸上。作为一名优秀的项目专员,丁佳婷给人的第一感觉就是温和而谦逊,让人慢慢随着她具有亲和力的诉说走进她的世界。


01初心不改,不负青春


随着服务制胜的时代的到来,以服务为导向的经营和创新战略已经成为了现代企业的基本战略,而在整个服务中售后服务占据了十分重要的地位。时间倒退2 年在长沙招聘会上,满腔热血要施展抱负的她机缘巧合地遇到长沙网开亿面。回忆起来,她说这是一段注定的缘分,注定要和网开亿面在那刻相遇,在相守2 年间她见证了网开亿面的一次次蜕变和飞跃,更在这个平台见证着自己价值的实现,也是对她付出的最好回报。


她记得刚步入公司时,她的第一份工作是销售顾问,销售是一份最具有挑战性的职业,让她满怀热情的投入到工作中,因为不是科班出身让她在销售岗位有些不知所措,后来因为机缘巧合让她由售前转到了售后,在售后磨合期间时,发现自己慢慢的喜欢上这个岗位。因自己还只是普普通通的售后小白,每天早出晚归通过不断学习来强化自己售后服务知识与技能,坚持一如既往为客户提供高标准的服务。在这期间她煎熬过、等待过、心酸过、失败过,但从没放弃过。看似普通的岗位,却凝聚了她对网开亿面服务的满腔热忱与对客户的责任心。她从普通的售后小白转变出色项目专员告诉我们“你所浪费的今天,是昨天殒身的人奢望的明天。”正是由于这种“不忘初心,不负青春”的信念,才让她变得坚强而优秀。


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02用反复演绎的精彩


售后服务部在公司的正常运转中扮演着不可或缺的作用。它作为产品出售后的一种服务,是一项十分重要的工作,也是销售非常重要的延伸。特殊的服务关系影响着公司产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的重要平台。丁佳婷在刚进入项目售后部时,不管是在专业知识上还是在交流沟通上都是有些欠缺的,所以在开始进行售后服务工作时,她在旁协助、记录客户信息、积累经验,学习如何与客户有效良好的沟通。经过几次培训学习,遇到问题可以独自与用户进行沟通,在专业知识领域、和沟通上都有所提升,她表示自己还有很多地方亟待提高学习。


在很多人看来,售后服务是一个简单轻松的工作,其实不然它是对职员各方面要求都非常高的工作。丁佳婷总结出如下几点:1、在从事售后工作时,要具备足够的实践经验,足够的经验有助于我们在面对客户时做到得心应手,提高了工作效率;2、个人交际能力好,口头变通能力好,懂得何时何地面对何种情况用适合的语言来表达,正确清楚地指导客户每个步骤的完成;3、灵活应变能力强,在遇到特殊事件能够及时应变解决问题;4、工作态度良好、热情、积极主动、能够及时为客户服务,不计较个人的得失。从她的身上深切的感受到:“没有人是从一个点直接到另一个点的,当中必然会要经历许多的弯路。”


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03一事精致,足以动人


问:如何理解“非凡人,平常心,做非凡事”?


“非凡人”就是帮助我们的客户解决问题;“平常心”就是要把心态放平去理解客户的,面对客户的抱怨时也要真诚相待;“非凡是”客户遇到问题找我们解答是对我们的信任,把信任当做责任去完成。


她坚持在服务上拒绝走捷径,依靠勤奋和脚踏实地为客户传达准确真实的信息。她说道:面对客户时,我们需要坦诚。需要提高最真实的信息、做最专业的事情。要少一些套路,多一些职业操守。她的热血和阳光、睿智和坦然、诚恳和细腻,都藏在面带笑容的谈话里娓娓道来,波澜不惊,又深刻真实。


“若无破釜沉舟之志,何必远行千里之外” 凡事要趁早,提前迈出一步,提前付出努力,以积极乐观的心态去钻研、去变通、去解决问题,才会比别人更容易成功。她时刻告诫自己,我允许自己不够完美但不能允许自己不够努力。


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