二月初，新冠肺炎疫情引发的“蝴蝶效应”持续发酵。全国各地的生产和消费活动被迫按下暂停键，线下服务业首当其冲遭受重创，陷入困境。连日来，从中央到地方陆续出台并不断完善帮扶政策，多措并举支持企业渡过难关。目前疫情已经得到有效控制，但防控形势并未松懈。传统服务行业如何支撑下去，如何应对接下来的市场形势变化，行业自救迫在眉睫。

 本期我们要讲的是在服务行业中崛起的一匹黑马，一家结合了民族传统文化和现代中医养生的综合民俗体验馆，依靠别具一格的技术力量占据了采耳行业半壁江山的企业——采耳匠文化传播（杭州）有限公司。（下面以小程序名称“采耳匠”代替）

一、实体门店痛点涌现，线上转型势不可挡

 互联网时代的企业是基于客户需求提供产品与服务，线下服务行业更需要从客户的角度出发考虑问题，方便快捷高效的为客户提供服务。小程序用一种小而轻的方式连接线上线下，通过不断完善各类功能后为多门店商家提供一种基于线上推广运营和线下服务提供的全新渠道，提高用户体验。

 几乎每天我们都在享受各式各样的线下服务，在餐厅吃一顿饭，在电影院看一场电影，去网吧上一次网等。接受服务本身是一件十分愉悦的事情，但寻找门店，排队，高峰拥堵等情况让服务质量大打折扣，用户体验下降，客户满意度降低。采耳匠小程序通过线上预约的方式，让客户在指定的时间段享受服务，不耽误客户宝贵的时间。同时，门店管理人员可以合理安排技师资源，提高整体经营效率。很多年前，多门店实体商家的推广模式几乎等于没有推广，基本都是凭借自己的店铺位置，然后“坐等客户上门”，最后在人流量集中的黄金地段开设分店覆盖更多的客户。互联网时代到来之后，实体店可以通过某团、某宝等第三方平台让用户提前探店。但是随着时间的推移，第三平台的竞争也越来越激烈，入驻的商家越来越多，平台抽成高，线下实体商家陷入被动局面。如果单单靠线下与第三方平台获客，门店将很难生存下来，更不用说产生盈利。

▲排队、高峰拥堵是线下门店共同的痛点

 小程序的出现成为一个新的契机，采耳匠鼓励用户使用小程序线上预约下单，避免排队拥挤困扰；逐渐培养用户使用习惯，提高用户粘性使其沉淀在独立的小程序之中，不再完全依赖某团、某宝等第三方平台。不定期开展优惠活动对小程序中的用户进行二次营销，建立会员体系打通线上线下，对用户持续地输出价值。后期可规划各类营销功能以裂变优惠券、拼团、分销等方式以老带新，建立稳定拓客引流机制，不断积累和维护客户。随着大平台竞争对手的减少，掌控能力的增强，商家流量成本越来越高。采耳匠建立私域流量体系，是应对获客成本高涨行之有效的办法，更是线下多门店服务行业的未来走向。

二、门店与电商无缝融合，触点到服务完美体验

 采耳：俗称掏耳朵。如今已经成为一项民间技艺，四川采耳还被列为非物质文化遗产。采耳在以前是上流社会的王宫贵胄才能享受到的一项服务。但随着社会的不断发展，采耳在技术延伸和兴起领域方面，都有实质性的突破。明末清初，采耳开始流入民间，并逐渐融入到传统理发行业与现代足浴行业，属于典型的线下服务行业。

▲客人正在线下门店接受预约技师的采耳服务

 采耳匠诞生至今已有十余年，期间不断发展壮大，目前在全国已开设有8家分店，服务覆盖区域比较广。采耳匠小程序可设置多个店铺服务信息，按照地图定位帮助用户选择服务店铺， 让客户通过小程序线上预约技师，支付费用，到线下门店享受服务。为线上用户提供各项的优惠政策，鼓励用户线上下单，实现线上线下统一管理的目的。采耳匠以六大核心功能构成线上业务流程，老用户无需通过第三方平台下单，直接下拉历史使用过的小程序，进入店铺个人中心-我的关注-点击技师即可跳转到对应店铺的技师所在位置预约服务下单。

1、地理位置定位：进入小程序后会根据用户地理位置进行定位距离自身最近的门店并导航；

2、服务项目查看：进入店铺后查看技师与服务列表， 选择技师、服务项目与时间提交订单；

3、付款到店核销：支付费用后在预约时间内到对应门店接受服务，店员后台操作完成核销；

4、服务售后评价：服务完成后可对进行服务满意程度评价，对服务不满意的地方进行投诉；

5、等级评定排名：通过用户评价对技师绩效进行挂钩并对等级技师排名间接提高服务质量；

6、内容展示输出：运营人员可通过后台即时更新行业相关的图文内容唤醒老用户到店消费；

▲采耳匠小程序部分页面设计稿件展示

 采耳匠通过线上营销（如公众号推文，短视频推广，信息流广告等）吸引流量，线下多门店消费，体验后可通过小程序再次下单，构建出一个良性循环的生态闭环。在发挥线下门店资源优势的同时，通过拓展线上的引流渠道，开展各类营销活动，线上电商线下门店融合，达到资源共享、同步销售、统一管理的效果。用户从各类推广引流渠道进入小程序到最终门店服务评价完成，全程无缝衔接，从各种接触点到服务环节都是完美的体验。采耳匠以小程序二维码为入口，提前触达用户进行拉新促活，让用户可以体验精致的线上交易流程的同时在线下轻松体验门店提供的采耳服务。

三、打破被动局面，门店重获新生

 疫情期间，助力用户消费习惯的养成，疫情过后，自会开启新的蓝海市场。虽然每一次传染病的大规模流行对人类社会经济层面的影响越来越有限，但它对人类社会心理层面的影响并未随之削弱。疫情结束后可能出现井喷式的“报复性消费”刺激市场，也有政府发放消费券、发放补贴等政策的加持。不过此类消费能力的释放是短期的，企业应更多注意市场的长期倾向，及时适应变化自我调整。

▲门店在第三方平台的竞争日趋激烈

 减少人群聚集，避免接触感染是线下门店在疫情期间需要重视的问题。通过预约到店消费的形式，让客户错峰接受服务，避免人员集中在门店之中，降低近距离的接触的机会。尽管采耳服务相对于餐厅、影院等线下服务行业来说，人群集中程度较小，但防患于未然，仍需考虑客户集中的晚高峰时段存在门店大厅排队等待接受服务的情况。因此，采耳匠使用线上预约的形式无疑是恰当的解决方案。让小程序连接门店和客户，不再单纯依赖线下流动客流量。传统门店若能趁机打造好新的线上运营体系，打破在三方平台夹缝中求生存的被动局面，极有可能在疫情结束后的市场中抢占先机，重获新生。

 《网开说黑马》是一档探索新商业模式典型应用案例的全新栏目，带你解读那些在互联网服务行业中崛起的黑马故事，本栏目由网开亿面原创势力独家打造。师夷长技以制夷，敢于突破，你便是下一匹黑马。